設定機器人 · 轉真人
轉真人客服
AI 答不出來、客戶情緒激動、或客戶就是想找真人 —— 你都會即時收到通知,而不是讓客戶卡在自動回覆裡。
什麼情況會觸發轉真人?
- · 客戶輸入關鍵字: 預設關鍵字包含「真人」「客服」「找人」「轉接」「人工」「human」「agent」等,可以在儀表板自訂
- · AI 找不到答案: 知識庫沒有相關資料時,bot 會誠實地說「這個我需要請人類客服協助你」,而不是亂編
- · 客戶詢問 PII 相關事務(訂單查詢、會員資料、退費進度等): bot 一律轉真人,絕不嘗試回答涉及個資的問題
客戶端會看到什麼?
觸發轉真人時,bot 會回覆一段事先設定好的話,例如:
「好的,正在為您轉接真人客服 🙏 我們的客服會在營業時間內主動聯繫您。如有急件,也可以直接撥打官網客服電話。」
這段話可以在儀表板 機器人設定 → 轉真人客服區塊自訂。
你收到什麼通知?
每次觸發轉真人,我們會即時推給你:
- · 客戶 ID(LINE 內部識別,跟 LINE 顯示名稱對應)
- · 觸發的關鍵字 / 觸發原因
- · 客戶剛剛的對話內容(後 300 字)
- · 觸發時間
你拿到通知後,直接到 LINE Official Account Manager 找到那位客戶,接手對話。 bot 不會擋住你回覆,你和 bot 可以同時看到客戶訊息(LINE 的「Chat」功能會把人類訊息和 bot 訊息混在同一個對話流)。
通知通道
目前支援的通知方式(在儀表板自由切換):
| 通道 | 速度 | 適合 |
|---|---|---|
| Discord webhook | 即時 | 小團隊、有 Discord 的 |
| Slack webhook | 即時 | 企業 |
| Email 通知 | 通常 1 分內 | 個人 / 不在 Slack/Discord 的 |
設定方法:儀表板 → 機器人設定 →「轉真人客服」區塊 → 填通知信箱 / 貼 webhook URL。
關閉轉真人?
可以,但**不建議**。轉真人是 AI 客服系統最重要的安全閥 —— 沒有它,bot 就會把客戶卡在自動回覆裡,造成更壞的體驗。 如果你完全沒有真人客服資源,**至少把通知信箱填一個會看的 email**,讓你知道有客戶卡住了。